Lewati ke isi

Pelanggan Tidak Bisa Login Portal

Gejala: Pelanggan klaim "tidak bisa login ke portal" (client.tbradius.com atau subdomain branded Anda). Mereka tidak terima OTP, password salah, atau halaman error.

Dampak: Pelanggan tidak bisa cek tagihan, bayar online, atau kelola WiFi modem mereka sendiri → support load Anda naik.

Diagnostic Pertanyaan ke Pelanggan

Sebelum troubleshoot, tanya 5 hal ini:

  1. Login pakai apa? Nomor HP + OTP, atau email + password?
  2. Error message apa? Quote exact (mis. "Invalid OTP" / "Akun tidak ditemukan")
  3. Device apa? Browser di HP / laptop / app Android?
  4. Sudah berapa lama? Baru pertama kali, atau pernah login sebelumnya?
  5. Sudah coba apa? Ada yang dicoba sebelum kontak Anda?

Penyebab Umum

1. Nomor HP / Email Tidak Match dengan DB

Pelanggan input nomor/email yang berbeda dengan yang terdaftar saat onboarding.

Cek di TB Radius: - Buka pelanggan → field Nomor HP dan Email - Bandingkan dengan yang pelanggan input

Solusi: - Edukasi pelanggan untuk pakai nomor/email sesuai pendaftaran - Atau update nomor/email di TB Radius (kalau pelanggan minta ganti)

2. OTP WhatsApp Tidak Sampai

Pelanggan klik "Kirim OTP" tapi tidak terima WA.

Cek:

  1. WA gateway tenant aktif? Test send manual dari Settings
  2. Saldo gateway cukup? Cek di dashboard provider
  3. Nomor pelanggan format internasional? Harus 628xxx, bukan 08xxx
  4. Pelanggan tidak block nomor brand Anda?
  5. WhatsApp pelanggan aktif? Mungkin uninstall/banned

Solusi:

  • Edukasi pelanggan untuk save nomor brand Anda di kontak (less likely blocked as spam)
  • Test send dari TB Radius dashboard untuk verify gateway jalan
  • Fallback: login via email/password kalau pelanggan punya

3. Password Salah / Lupa

Pelanggan lupa password atau salah input.

Cek:

  • Pelanggan yakin password? Suruh tampilkan (eye icon) untuk visual check
  • Caps lock? Spaces sebelum/sesudah?

Solusi:

  • Pelanggan klik "Lupa Password?" → reset via email
  • Atau Anda reset password manual di dashboard → kirim password baru via WA

4. Akun Pelanggan Status Terminated

Pelanggan sudah Terminated — akun di-disable, tidak bisa login portal.

Cek: Buka pelanggan → field Status. Kalau Terminated, login akan reject.

Solusi:

  • Reaktivasi: edit pelanggan → status: Active
  • Atau bikin akun baru kalau pelanggan benar-benar new subscription

5. Pelanggan Belum Pernah Login

Pelanggan baru daftar, tapi belum dapat info cara login dari Anda.

Solusi:

  • Kirim welcome message via WA dengan URL portal + cara login
  • Bantu pelanggan login pertama via screen share (kalau perlu)
  • Edukasi via brosur / video tutorial

Browser pelanggan stuck di cache lama atau cookie corrupt.

Solusi:

  • Hard reload: Ctrl+F5 (desktop) atau hold reload icon (mobile)
  • Clear cache & cookies untuk domain portal
  • Coba browser lain (kalau Chrome bermasalah, coba Firefox/Safari)
  • Coba incognito/private mode

7. JavaScript Disabled / Old Browser

Portal butuh modern browser dengan JavaScript.

Solusi:

  • Pastikan JS enabled di browser
  • Update browser ke versi terbaru
  • Kalau HP terlalu lama (Android 4-5), suggest pakai HP lain atau app Android (TBR Client)

8. Captive Portal Hotspot Interfere

Pelanggan akses portal dari WiFi tenant Anda yang aktif captive portal hotspot — captive page muncul instead of portal.

Solusi:

  • Tambah client.tbradius.com (dan subdomain tenant) ke walled garden MikroTik
  • Atau pelanggan akses portal dari mobile data (4G/5G), bukan WiFi hotspot

9. Diisolir + Pakai DNS Default

Pelanggan terisolir (overdue) → akses internet redirect ke landing isolir. Tapi pelanggan bisa akses portal karena portal di-whitelist.

Kalau tidak bisa akses portal saat diisolir:

Cek:

  • Portal URL termasuk di walled garden MikroTik (default ya)
  • DNS pelanggan tidak hijack ke landing isolir

Solusi:

  • Tambah domain portal ke walled garden
  • Pelanggan akses portal dari mobile data sementara

10. Server TB Radius Down

Rare, tapi possible kalau ada maintenance / outage.

Cek:

  • Buka portal dari device Anda — kalau down juga, server side
  • Cek status di dashboard tenant Anda — kalau Anda juga tidak bisa login, server down

Solusi:

  • Tunggu sampai recover (biasanya < 1 jam)
  • Komunikasikan ke pelanggan via WhatsApp broadcast: "Portal sedang maintenance, gunakan WA untuk info tagihan sementara"

Step-by-Step Resolution

1. Tanya 5 pertanyaan diagnostic
   ↓
2. Identify kategori issue:
   - Auth (OTP/password) → cek Setting 2-3
   - Akun (status) → cek Setting 4-5
   - Tech (browser/network) → cek Setting 6-9
   - Server side → cek Setting 10
   ↓
3. Apply solusi sesuai kategori
   ↓
4. Test ulang dengan pelanggan (via screen share atau guide step-by-step)
   ↓
5. Konfirmasi pelanggan bisa login & akses fitur yang dibutuhkan
   ↓
6. Dokumentasi: catat di customer notes (alasan + resolusi)

Best Practices

Onboarding welcome — sekali kirim, save support

Saat install layanan baru, otomatis kirim WA welcome dengan:

  • URL portal (short URL preferred)
  • Cara login (HP + OTP via WA)
  • Fitur utama portal
  • Kontak support kalau butuh bantuan

Pelanggan yang well-onboarded jarang butuh support login.

Video tutorial pendek

Buat video 30-60 detik cara login portal. Embed di:

  • WhatsApp welcome message
  • Halaman login (link "Cara login")
  • Status WhatsApp brand Anda

1 video > 100× explanation by text.

Tracking issue pattern

Track issue login pelanggan di customer notes. Kalau pattern muncul:

  • "20% pelanggan tidak terima OTP" → issue di WA gateway
  • "Banyak pelanggan lupa nomor HP terdaftar" → format welcome message kurang clear

Fix root cause, bukan case-by-case.

Jangan share password pelanggan via plain text

Saat reset password, kirim via WhatsApp (private channel), bukan SMS atau email yang less secure.

Tips: kirim password split (mis. "Password Anda: ABCDxxx — silakan hubungi support untuk 4 karakter terakhir") + suruh ganti setelah login.

FAQ

Q: Saya lupa nomor HP saya terdaftar di TB Radius, gimana? A: Pelanggan hubungi support. Anda verify identitas (mis. nama + alamat) lalu inform nomor mereka, atau update ke nomor baru.

Q: Pelanggan ganti HP, nomor sama — perlu apa-apa? A: Tidak. WhatsApp di nomor lama akan otomatis pindah ke HP baru. OTP tetap masuk.

Q: Pelanggan tidak punya WhatsApp — gimana login? A: Pakai email + password. Saat onboarding, pastikan kasih opsi email login juga.

Q: Pelanggan share akun ke saudara — bermasalah? A: Tidak ada limit teknis (multiple session OK). Tapi consider:

  • Pelanggan saudara tidak harus tahu password personal pelanggan
  • Risiko privacy (saudara lihat tagihan pelanggan)
  • Better: pelanggan kasih akses ke modem (WiFi password), bukan akses portal

Q: Pelanggan ingin set 2FA untuk portal mereka? A: Saat ini portal hanya OTP per-login. 2FA persistent (Google Authenticator) belum support di portal client. Available untuk admin tenant (lihat Multi-User & Role).